АМТ-ГРУП и ЗАО «Майл Ордер Сервис» (российское представительство компании Quelle) пролонгировали договор на сервисное обслуживание в 2011 году. Согласно заключенному соглашению АМТ-ГРУП продолжит обеспечивать стабильное функционирование контакт-центра Quelle, а также выполнять проекты по повышению эффективности его работы. Помимо этого, АМТ-ГРУП будет консультировать руководство контакт-центра по вопросам его развития.
Контакт-центр Quelle, обрабатывающий заказы клиентов со всей страны, расположен в Москве, реализован на базе решений фирмы Genesys Telecommunications Laboratories, ведущего мирового производителя ПО для контакт-центров. В сутки компания обрабатывает несколько тысяч заказов. Вследствие своей локализации, служба клиентского сервиса работает в режиме «24х7», соответственно, все ИТ-сервисы должны быть также доступны в режиме «24х7».
Сотрудничество АМТ-ГРУП и Quelle продолжается с 2009 года. Передача управления ИТ-инфраструктурой контакт-центра на аутсорсинг позволила компании Quelle сконцентрировать усилия на профильном виде деятельности, а также оптимизировать затраты на сопровождение и модернизацию ИТ-инфраструктуры. Наличие формализованного соглашения об уровне услуг (SLA, Service Level Agreement) гарантирует поддержку утвержденного заказчиком уровня качества, доступности и непрерывности функционирования ИТ-инфраструктуры.
Услуги АМТ-ГРУП включают базовую и аутсорсинговую техническую поддержку штатного функционирования контакт-центра (КЦ) Quelle. Базовый сервис обеспечивает сокращение времени локализации сетевых проблем и восстановления работоспособности сети после сбоев. В рамках аутсорсинговой поддержки производится текущее обслуживание инфраструктуры, выполняются проекты по модернизации, оказываются консультации по развитию КЦ.
Развитие и рост бизнеса Quelle требуют постоянной адаптации бизнес-процессов контакт-центра и внесения изменений в его функционал. В прошедшем году специалисты АМТ-ГРУП провели аудит КЦ и по его результатам выполнили ряд работ по модернизации: внедрены системы автоматизированного обзвона и обработки факсимильных сообщений, проведена дополнительная настройка системы статистической отчетности. Помимо этого, повышена отказоустойчивость контакт-центра за счет настройки системы мониторинга состояния компонент и автоматического переключения на резервные компоненты в случае их сбоя.
Для эффективного использования нового функционала контакт-центра специалисты АМТ-ГРУП провели обучение сотрудников Quelle.
«Наша ИТ-стратегия включает пункт о минимизации непрофильной для торговой компании компетенции. В связи с этим было принято решение о единственно верном в данных условиях способе управления инфраструктурой – ИТ-аутсорсинге, - говорит Дмитрий Рудько, ИТ-директор Quelle. – За прошедший год мы убедились в том, что выбранный нами партнер соответствует нашим требованиям и ожиданиям, качественно выполняет возложенные на него задачи. Поэтому сотрудничество между нашими компаниями будет продолжено».