Перейти к содержимому

Проекты

Сложные телекоммуникационные
и информационные системы

Широкий спектр решений АМТ-ГРУП
позволяет создавать
телекоммуникационные и
информационные системы,
максимально удовлетворяющие
требованиям бизнеса и условиям
эксплуатации.

Решения АМТ-ГРУП базируются на
продуктах ведущих мировых
производителей, что обеспечивает
заказчикам сохранение инвестиций и
возможность гибкой модернизации
ИТ-инфраструктуры в будущем.

Многолетний опыт успешных внедрений и
поддержки информационных систем дает
АМТ-ГРУП возможность предлагать
заказчикам проверенные типовые
решения, использование которых сводит к
минимуму проектные риски и радикально
сокращает время реализации проектов.

АМТ-ГРУП ежегодно расширяет портфель
решений за счет заключения новых
партнерских соглашений, получения
новых специализаций у партнеров, а
также путем разработки собственных
продуктов. Непрерывная актуализация
портфеля позволяет АМТ-ГРУП
своевременно отвечать на изменяющиеся
потребности заказчиков, находить
оптимальные подходы и создавать
перспективные и экономически
эффективные ИТ-системы.

Создание аппаратно-программного комплекса операторского центра ОАО "НТВ-ПЛЮС"

В течение 2002 г. компания АМТ-ГРУП провела комплексную технологическую реструктуризацию и совершенствование структуры управления взаимоотношениями с клиентами для "НТВ-ПЛЮС". В качестве решения поставленных задач были выбраны технологии CiscoSystems.

Задачи дальнейшего развития бизнеса "НТВ-ПЛЮС" и улучшения качества обслуживания абонентов требовали проведения в течение 2002 года комплексной технологической реструктуризации и совершенствования структуры управления взаимоотношений с клиентами. 

В качестве движущей идеи для решения поставленных задач были выбраны технологии CiscoSystems. Проект  был реализован одним из ведущих сетевых интеграторов России – компанией АМТ-ГРУП.

Первый этап программы реструктуризации включал реализацию проекта по созданию Операторского Центра и внедрению системы CRM. В рамках этого этапа установлен программно-аппаратный комплекс Операторского Центра, осуществлена его настройка, в соответствии с заданными требованиями, проведено обучение операторов, созданы эффективные инструменты анализа и контроля эффективности взаимодействия с клиентами.

«Компания АМТ-ГРУП была выбрана нами в результате проведения тендера среди системных интеграторов, предлагавших различные технологические решения (Avaya, Nortel, Cisco Systems). АМТ-ГРУП предложила нам  наиболее оптимальное решение, полностью удовлетворяющее нас как по срокам, так и по финансовым показателям», –  отметил Алексей Роков, Директор Дирекции Информационных Технологий  "НТВ-ПЛЮС".

Задачи проекта

Операторский Центр "НТВ-ПЛЮС" необходимо было построить с использованием современных продуктов и технологий по обработке обращений абонентов. В предложенном решении должен был использоваться модульный принцип построения с возможностью расширения до нескольких сотен агентских позиций без смены платформы.

Решение Операторского Центра должно было включать в себя следующие функциональные системы:

  • Систему интеллектуальной маршрутизации и распределения вызовов
  • Полнофункциональную систему речевого интерактивного взаимодействия IVR
  • Интерфейс компьютерно-телефонной интеграции CTI для внедрения операторских функций в пользовательский интерфейс системы CRM
  • Систему автоматического исходящего обзвона абонентов
  • Интегрированную систему мониторинга и отчетности

​Описание решения

Решение базируется на интеграции технологии передачи голоса по сетям пакетной коммутации и многофункционального центра обработки вызовов IPCC компании Cisco Systems. АббревиатураIPCC расшифровывается как Internet Protocol Contact Center, что указывает на основу построенияIPCC – протокол IP. В качестве телефонного оборудования в IPCC используется самое современное решение IP-телефонии компании Cisco Systems – система Call Manager, в качестве альтернативы классической PBX, и многофункциональные IP-телефоны агентов центра. Интеллектуальную маршрутизацию вызовов, а также CTI-взаимодействие, обеспечивает продукт Intelligent ContactManager – ICM – являющийся ядром IPCC. Неотъемлемой частью IPCC является система IP IVR – часть решения IP-телефонии Cisco Systems.

– Внедрение комплекса существенно улучшило уровень обслуживания наших абонентов, были внедрены новые услуги, которые положительно влияют на наш бизнес. Переключение с существующего центра обработки (на базе Definity ECS) на вновь построенный (на базе Cisco CallManager и Cisco IP Contact Center), прошло без прекращения обслуживания нами наших абонентов, что явилось несомненным успехом нашей совместной работы с ЗАО “АМТ-ГРУП” и индикатором правильного решения в выборе технологии, – подчеркнул Алексей Роков, Директор Дирекции Информационных Технологий "НТВ-ПЛЮС".

Последние события

За те 3 года, что прошли с момента перехода операторского центра "НТВ-ПЛЮС" на решение CiscoIPCC, его эксплуатация подтвердила высокое качество и ряд значительных преимуществ выбранной технологии, а также тщательную проектную работу исполнителя и высокий уровень сервисного сопровождения. Большинство алгоритмов обработки вызовов, разработанных в ходе проекта, до сих пор успешно функционируют с минимальными корректировками.

Проектная документация, полученная "НТВ-ПЛЮС", позволяет эффективно эксплуатировать систему, в том числе самостоятельно осуществлять как количественное, так и функциональное расширение ЦОВ.

Дважды за это время специалисты АМТ-ГРУП производили миграцию ПО IPCC на новые версии, которые выпускаются производителем ориентировочно раз в год и предоставляют заказчикам новые возможности обслуживания абонентов. При проведении миграции перерывы в обслуживании абонентов составляли порядка 15 минут, большую часть которых занимало экспресс-тестирование новой версии перед включением ее в «боевой» режим. Подобные показатели обеспечены тщательной проработкой всех этапов миграции в лабораторных условиях, с разработкой планов миграции.

В настоящее время центр обработки вызовов IPCC компании "НТВ-ПЛЮС" обеспечивает работу ста агентов, обрабатывающих до 3000 вызовов в часы наибольшей нагрузки. Осуществлено внедрение подсистемы кампаний исходящего обзвона, являющейся частью решения  IPCC, для проведения маркетинговых исследований и автоматического оповещения должников с использованием IVR. Благодаря открытой архитектуре решения Cisco, в Дирекции Информационных Технологий "НТВ-ПЛЮС" были разработаны собственная система расчета премирования операторов на базе статистики IPCC, а также ряд сервисных приложений для IP-телефонов Cisco, позволяющих предоставить руководителям "НТВ-ПЛЮС" быстрый доступ к статистике реального времени о работе ЦОВ с любого телефонного аппарата внутренней сети IP-телефонии.  Сеть IP-телефонии на базеCisco CallManager, изначально внедренная в составе решения IPCC только для нужд ЦОВ, находит все большее применение в организации телефонной сети "НТВ-ПЛЮС" — как в основном офисе, так и для подключения филиалов.

Операторский центр "НТВ-ПЛЮС" уже давно стал своего рода визитной карточкой возможностей решения Cisco IPCC, а также уровня реализации проектов компанией АМТ-ГРУП, и многие потенциальные заказчики современных технологий организации абонентского обслуживания нанесли ознакомительные визиты к его сотрудникам.

Информация о телекомпании "НТВ-ПЛЮС"

"НТВ-ПЛЮС" – независимая российская спутниковая телекомпания, вещающая от Калининграда до Читы.

Зрителями компании являются более 1,5 миллиона человек, а количество сотрудников "НТВ-ПЛЮС" превышает 900 человек.

Передачи "НТВ-ПЛЮС" появились в эфире 1 сентября 1996 года, когда начал свое вещание первый канал «НАШЕ КИНО», транслируемый в аналоговом режиме. Еще через месяц начались трансляции передач спортивного канала «НТВ-ПЛЮС СПОРТ», а к декабрю 1997 в эфире было уже четыре канала - «НАШЕ КИНО», «МИР КИНО», «НТВ-ПЛЮС СПОРТ» и «ДЕТСКИЙ МИР». С 1 февраля 1999 года телекомпания начала осуществлять трансляцию всех своих каналов в цифровом режиме. Своим подписчикам "НТВ-ПЛЮС" предлагает как лучшие российские и зарубежные каналы, так и каналы собственного производства. На сегодняшний день абоненты "НТВ-ПЛЮС" могут принимать более 70 каналов со стереозвуком, а с 2005 года и звуком Dolby Digital 5.1, транслируемых непосредственно со спутника и рассчитанных на любой вкус и возраст – это 5 новостных каналов, 13 каналов кино, 11 спортивных каналов, 5 образовательных каналов Discovery, музыкальные каналы, каналы для детей и многое другое. Вещание осуществляется на русском, английском, итальянском, испанском, французском и китайском языках.

Информация о системном интеграторе АМТ-ГРУП

АМТ-ГРУП – ведущий российский системный интегратор, специализирующийся на проектировании, внедрении и техническом сопровождении сложных телекоммуникационных и информационных систем. Работает на  ИТ-рынке с 1994 года.

АМТ-ГРУП видит свою миссию в эффективном решении бизнес-задач заказчиков благодаря широкому спектру инновационных технологий и решений, использованию наиболее совершенных продуктов ведущих мировых производителей, отлаженной технологии реализации проектов и высокой квалификации персонала.

Информация о компании Cisco Systems

Cisco Systems, Inc. (NASDAQ:CSCO) – мировой лидер в области сетевых технологий для Интернет. Компания Cisco имеет свыше 430 офисов продаж и технической поддержки клиентов в 60 странах. Чистый объем продаж компании в 2003 году составил $18.9 млрд. В первом квартале 2004 финансового года доход компании составил $5,1 млрд. По состоянию на конец первого квартала 2004 года (с 25 октября 2003 года) в компании работает свыше 34237 сотрудников во всем мире.

Информацию о решениях, технологиях и деятельности компании Вы можете найти на http://www.cisco.ru/http://www.cisco.com/

К списку проектов