АМТ-ГРУП создала контактный центр для «Сетелем Банк» ООО в г. Саратове. Новый контактный центр полностью интегрирован в структуру единого контактного центра Банка.
Главными целями создания контактного центра банка в Саратове были увеличение надежности контактного центра, повышение качества и эффективности обслуживания клиентов, оптимизация информационных потоков и равномерное распределение нагрузки.
К моменту начала проекта по созданию контактного центра в Саратове в банке уже была развернута корпоративная система IP-телефонии на базе оборудования Cisco Unified Communications Manager, а также работал московский контактный центр, созданный на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise. Перед специалистами АМТ-ГРУП банком была поставлена задача не только спроектировать и создать новый контактный центр, но и провести его интеграцию с существующим для создания единого центра обработки вызовов банка.
Функциональные возможности контактного центра банка в Саратове включают автоматический прием входящих телефонных вызовов, поступающих на горячую линию банка, их распределение между операторами или удержание в очереди к операторам, осуществление исходящих вызовов.
В контактном центре созданы автоматизированные рабочие места операторов и супервайзеров контактного центра, интерфейсы которых подключены к информационным системам банка. Количество одновременно работающих операторов, обслуживающих телефонные вызовы, к концу 2013 года превысило 400 человек.
Используемый контактным центром банка программно-аппаратный комплекс для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов построен на базе ПО Cisco Intelligent Contact Manager версии 8.5. Для распределения вызовов на операторов используется функционал серверов центра обработки вызовов, расположенных в центральном офисе банка. Для обеспечения связности между ядром центра обработки вызовов и контактным центром банка в Саратове используется существующая транспортная IP/MPLS сеть с обеспечением качества обслуживания трафика (QoS) и полным резервированием сетевых маршрутов. Подсистема интерактивного голосового ответа представляет собой программно-аппаратный комплекс на базе ПО Cisco IP Interactive Voice Response версии 8.5.
В результате реализации проекта по созданию контактного центра Банка в г. Саратове создана система единого центра обработки вызовов «Сетелем Банка» ООО, состоящая из интегрированных друг с другом подсистем телефонии, распределения вызовов, сети передачи данных и голоса. Система имеет общее управление, объединенную ступень распределения вызовов и общий набор заказного программного обеспечения, действующий для всех рабочих мест операторов. В рамках всего центра обработки вызовов действует существующая единая система отчетности, мониторинга и статистики. Все пользователи центра обработки вызовов (операторы и пр.), независимо от расположения, включены в одну систему с единым планом нумерации и общим набором дополнительных ИТ-сервисов.