АМТ-ГРУП внедрила в эксплуатацию новый контактный центр ОАО “ТАИФ-ТЕЛКОМ”, что позволило компании поднять работу справочной службы на новый качественный уровень. Решение АМТ-ГРУП, целиком построенное на базе IP-технологий, демонстрирует высокую гибкость и отличную масштабируемость.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Качество работы информационно-справочной службы является ключевым фактором, определяющим удовлетворенность клиентов сотовой компании и оказывающим большое влияние на темп роста абонентской базы. Поэтому при планировании внедрения нового контактного центра ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» стремился не просто увеличить количество обрабатываемых вызовов, а добиться радикального повышения эффективности и качества обработки обращений клиентов.
Новый центр обработки вызовов должен был обеспечить возможность простого и гибкого наращивания производительности системы в условиях быстрого роста абонентской базы. Компания также планировала использовать инфраструктуру контактного центра в качестве платформы для офисной телефонии и ряда платных сервисов для абонентов.
РЕШЕНИЕ
«Исходя из стоимости и сроков выполнения проекта, возможностей масштабирования и функционального состава системы, предпочтение было отдано решению, предложенному компанией ЗАО «АМТ-ГРУП». Техническое задание, разработанное совместно с системным интегратором, соответствовало нашим бизнес-требованиям. Нужно подчеркнуть, что функциональные возможности нового центра обработки вызовов являются уникальными», – говорит генеральный директор ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» Закиров З.Г.
Контактный центр ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» базируется на решениях Cisco Systems – системы IP-телефонии CallManager и IP контакт-центра IPCC Enterprise Edition. Новый центр обработки вызовов обеспечивает одновременную работу 50 операторов на двух площадках обработки вызовов и включает 120 портов системы IP IVR. Сеть корпоративной IP-телефонии объединяет свыше трехсот рабочих мест в центральном офисе ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» и отделениях компании, расположенных по всей территории республики Татарстан.
Надежность решения обеспечивается полным резервированием оборудования, осуществляющего обработку вызовов, а также всей сетевой инфраструктуры. Сохранность данных и возможность их быстрого восстановления гарантируется системой резервного копирования Veritas NetBackup.
Подключение контактного центра к коммутаторам телефонной сети GSM ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» произведено по сигнализации ОКС-7 с использованием системы Cisco PGW2200, что обеспечило ряд важных преимуществ. Например, уникальной особенностью нового контактного центра является возможность маршрутизации вызовов по номеру базовой станции, передаваемому по сигнализации ОКС-7, и определение местоположения абонента. Для реализации такой функции специалистами АМТ-ГРУП разработано специализированное программное обеспечение, решающее задачу передачи номера базовой станции в систему интеллектуальной обработки вызовов. Эта информация используется для обслуживания вызовов служб экстренной помощи и позволяет создавать дополнительные сервисы с учетом местоположения абонента.
Интеграция системы IP-IVR с бизнес-приложениями ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» дает возможность значительно повысить эффективность обработки обращений клиентов. Так, на основе маркетинговой категории абонента, полученной из биллинговой системы ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ», устанавливается приоритет обслуживания каждого вызова и обеспечивается его оптимальная маршрутизация. Всплывающее окно с карточкой клиента на рабочем месте оператора справочной службы экономит до 40 секунд на поиске и ввод информации об абоненте и его идентификации.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
Введение в эксплуатацию нового контактного центра позволило компании ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» поднять работу справочной службы на новый качественный уровень.
В настоящий момент справочной службе ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» удается обеспечить абонентов компании высоким уровнем сервиса. К примеру, процент вызовов, обработанных за первые 30 секунд после поступления, составляет от 70% в ЧНН и до 90% в обычном режиме работы. Информирование абонентов о расчетном времени ожидания ответа оператора позволяет значительно снизить процент вызовов, не дождавшихся ответа оператора, а возможность воспроизведения голосовой информации во время ожидания вызова в очереди позволяет использовать этот механизм для информирования абонентов.
Благодаря продуманной системе меню IP IVR удалось увеличить процент автоматизации вызовов до 35-38%. Данными показателями может похвастаться далеко не каждый контактный центр оператора мобильной связи. Это помогает компании успешно развиваться в условиях жесткой конкуренции на рынке сотовой связи в Татарстане.
Решение АМТ-ГРУП, целиком построенное на базе IP-технологий, демонстрирует высокую гибкость и отличную масштабируемость. Так, подключение дополнительных рабочих мест в условиях стремительного роста абонентской базы потребовало минимальных затрат, а переезды групп операторов в другое здание, которые произошли уже дважды с момента запуска контактного центра, прошли без перерыва в работе справочной службы.
Поддержка открытых протоколов обеспечивает решению возможность простой интеграции с бизнес-приложениями. После запуска системы в промышленную эксплуатацию специалистами ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» введены новые услуги на платформе IP IVR. Это стало возможным благодаря исчерпывающей эксплутационной и проектной документации, которую подготовили специалисты ЗАО «АМТ-ГРУП» в рамках контракта.
О КОМПАНИИ «ТАИФ-ТЕЛКОМ»
ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» – один из крупнейших в России региональных операторов мобильной связи. С сентября 2003 года компания-оператор предоставляет услуги под маркой ОАО «МТС». ОАО «ТАИФ-ТЕЛКОМ» обслуживает более 800 тыс. абонентов. Сотовая сеть оператора обеспечивает зону покрытия, охватывающую 98% территории республики Татарстан.