АМТ-ГРУП помогла Телеконтакту повысить качество сервиса и снизить операционные затраты с помощью VERINT Workforce Management
Компания АМТ-ГРУП внедрила систему управления персоналом VERINT Workforce Management в компании Телеконтакт – крупнейшем российском аутсорсинговом контакт-центре. Проект стал первым внедрением VERINT Workforce Management в России и первым внедрением системы такого класса на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров.
Телеконтакт предоставляет полный спектр услуг в области взаимодействия с клиентами, включая обработку вызовов, управление контактами, а также профессиональные IVR- и SMS-сервисы. В штате контакт-центра работает более тысячи операторов, ежедневно обрабатываются сотни тысяч контактов. «По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь, – утверждает Виктор Вольский, генеральный директор компании Телеконтакт, – Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы контакт-центра и управления персоналом, и специалисты АМТ-ГРУП предложили нам эффективное решение».
Специалисты АМТ-ГРУП предложили использование линейки продуктов VERINT Impact 360 Workforce Optimization. В состав проекта вошли системы Workforce Management (система управления персоналом) и Performance Management (система управления производительностью). «Использование продуктов VERINT позволит в будущем легко наращивать возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как система управления качеством, система дистанционного обучения, – считает Алексей Трощенко, руководитель направления контакт-центров компании АМТ-ГРУП. – Все эти решения тесно интегрируются между собой».
Помимо выбора технического решения специалисты АМТ-ГРУП, совместно с сотрудниками Телеконтакта, разработали бизнес-процесс планирования расписаний, выполнили интеграцию систем Workforce Management и Performance Management с Cisco Unified Contact Center Enterprise, подготовили эксплуатационную документацию на русском языке и организовали обучение с привлечением специалистов VERINT для сотрудников Телеконтакта.
Внедрение систем VERINT позволило Телеконтакту повысить качество сервиса и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования смен и повышения прозрачности работы основных подразделений. Решение освободило сотрудников Телеконтакта от множества рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний. Руководители групп и супервизоры получили инструмент быстрого планирования тренингов и инструмент контроля выполнения расписаниями, что увеличило продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре. Руководство компании существенно расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
О линейке VERINT Impact 360 Workforce Optimization
Решение Impact 360 Workforce Optimization объединяет в одной платформе функционал управления ключевыми показателями контакт-центра, управления персоналом, тотальной записи разговоров операторов, управления качеством и дистанционного обучения. Решение предоставляет единый пользовательский интерфейс и централизованную систему администрирования и отчетности и позволяет добиться большей эффективности за счет тесной интеграции всего спектра приложений.
О компании «Телеконтакт»
Телеконтакт – крупнейший российский аутсорсинговый call-центр, ежедневно обрабатывающий сотни тысяч контактов. Компания предоставляет клиентам широкие возможности интеграции, от готовых решений для быстрого запуска проектов горячих линий, телемаркетинга и интерактивных SMS/IVR-сервисов до уникальных схем аутсорсинга бизнес-процессов.