Контакт-центр “Росгосстраха” перешел на Naumen
СК “Росгосстрах” завершил миграцию контакт-центра на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В новом решении 220 операторов обрабатывают до 465 000 звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точности прогноза рабочей нагрузки. Исполнитель проекта — АМТ-ГРУП.
В рамках миграции контакт-центра Росгосстрах на Naumen проведено импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей нагрузкой от компании Genesys. Проект реализован сертифицированным партнером — системным интегратором АМТ-ГРУП.
На старте проекта специалисты АМТ-ГРУП собрали информацию о текущем состоянии контакт-центра, разработали документацию и организовали тестовый контур платформы для проверки интеграции с Naumen Service Desk, которая была внедрена ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов.
В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров, тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник помог ускорить переключения между линиями и сократить количество ошибок при переводе вызовов. В результате миграции на XX% выросла скорость обработки вызовов и расширились возможности построения отчетности.
Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря Naumen WFM уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне 87%.
Naumen WFM позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.
В новой системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра “Росгосстраха” обрабатывают до 465 000 звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.
Николай Ананьев, начальник управления методологии клиентского сервиса СК “Росгосстрах”: «Учитывая предыдущий опыт работы с различными WFM-продуктами, мы попросили вендора и партнера по внедрению реализовать максимально тесную связку между Naumen Contact Center и Naumen WFM. Оба продукта работают сейчас как единое решение: изменение настроек в одной системе зеркально отражается в настройках другой. Отчетность, которую мы строим на базе новой платформы, позволяет отслеживать соблюдение расписания, суммарное время активностей, абсентеизм, точность прогноза нагрузки».
Светлана Бери, директор департамента развития бизнеса СК «Росгосстрах»: «Переход на Naumen — это не только импортозамещение. Нам проще развивать и совершенствовать клиентский сервис в рамках единой экосистемы, которая сократила путь к внедрению новых полезных функций. Новая платформа позволила автоматизировать процессы, упростить многие рутинные задачи и повысить скорость принятия решений. Для Росгосстрах переход на Naumen — первый шаг трансформации контакт-центра, работающего с голосовыми обращениями, в единый центр коммуникаций, который обеспечит клиентам возможность омниканального взаимодействия с компанией».
Алексей Жирнов, директор департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП: «Использование в качестве основы для построения контакт-центра решения от отечественного производителя, уже неоднократно зарекомендовавшего себя во многих проектах для заказчиков такого уровня, позволило нам не только обеспечить текущие потребности сотрудников Росгосстраха, но также подготовить основу для реализации дальнейших планов по интеграции с различными информационными системами компании. Благодаря опыту нашей проектной команды, а также за счет удобных и гибких инструментов настройки платформы Naumen, перевод контакт-центра на отечественную платформу стал бесшовным для ИТ-службы и безболезненным для бизнеса заказчика».
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen: «Повестка импортозамещения остается актуальной, и мы развиваем нашу экосистему, чтобы закрыть все потребности в построении клиентского сервиса высокого уровня. При этом компания делает ставку на отчуждаемость своих решений. Все продукты Naumen детально задокументированы, что позволяет крупным интеграторам самостоятельно внедрять их и реализовывать комплексные проекты».
Справка
Росгосстрах — российская страховая компания, одна из крупнейших страховых организаций в России по масштабам, присутствию в регионах, количеству сотрудников и страховых агентов, собранным страховым премиям, активам и резервам. Сегодня в Росгосстрах работает более 50 тыс. профессионалов, компания управляет 140 офисами урегулирования и более 1500 точками продаж и обслуживания клиентов. Под надежной страховой защитой находятся более 12,9 млн клиентов.
Naumen — российский вендор корпоративного программного обеспечения и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти, основан в 2001 году. Naumen создает решения для управления ИТ-сервисами, разрабатывает инструменты для клиентского сервиса с использованием искусственного интеллекта, low-code платформы для самостоятельного запуска бизнес-приложений, реализует масштабные проекты в области заказной разработки.