Компания АМТ-ГРУП внедрила систему VERINT Workforce Management в аутсорсинговом контакт-центре «Телеконтакт».Решение позволило контакт-центру повысить качество предоставляемых услуг и снизить операционные затраты.
Компания АМТ-ГРУП внедрила систему VERINT Workforce Management в аутсорсинговом контакт-центре «Телеконтакт». Решение позволило контакт-центру повысить качество предоставляемых услуг и снизить операционные затраты. Проект стал первым внедрением VERINT Workforce Management в России, а также первым внедрением систем подобного класса на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров.
О ЗАКАЗЧИКЕ
Телеконтакт – крупнейший российский аутсорсинговый call-центр, ежедневно обрабатывающий сотни тысяч контактов. Компания предоставляет клиентам широкие возможности интеграции, от готовых решений для быстрого запуска проектов горячих линий, телемаркетинга и интерактивных SMS/IVR-сервисов до уникальных схем аутсорсинга бизнес-процессов.
Виктор Вольский, генеральный директор компании Телеконтакт:
«По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь. Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы контакт-центра и управления персоналом, и специалисты АМТ-ГРУП предложили нам эффективное решение».
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Высокое качество и экономическая привлекательность услуг – ключевые условия успеха аутсорсингового контакт-центра. Поэтому целями проекта стали повышение уровня сервиса и снижение операционных затрат. Для этого Телеконтакту потребовалось организовать оптимальное планирование смен, повысить прозрачность работы основных подразделений и трудовую дисциплину операторского состава, а также получить возможность отслеживания KPI (ключевых показателей эффективности) в режиме реального времени.
Для организации обслуживания Телеконтакт использует гибкие механизмы маршрутизации вызовов, которые обеспечивает Cisco Unified Contact Center Enterprise. Однако, развитие бизнеса потребовало дополнить функционал этой платформы новыми техническими решениями.
РЕШЕНИЕ
Для выполнения поставленных задач специалисты АМТ-ГРУП предложили использовать линейку продуктов Impact 360 Workforce Optimization, разработку подразделения Witness Actionable Solutions компании VERINT. В состав решения вошли системы Workforce Management и Performance Management, объединившие функционал составления расписаний и отслеживания их выполнения, а также управления KPI.
При сегодняшнем масштабе бизнеса Телеконтакта «ручное» планирование работы операторов неэффективно. Такой подход не позволяет избежать простоев в работе и ущерба для уровня сервиса, к тому же, отнимает массу времени у менеджеров по планированию и руководителей групп.
Профессиональное решение Workforce Management позволяет составлять оптимальные расписания, учитывая не только объем звонков и целевые показатели уровня сервиса, но и навыки операторов, схемы работы при частичной и полной занятости, а также ограничения, накладываемые трудовым законодательством. Система существенно снижает временные затраты супервизоров и руководителей проектов на управление отпусками и выходными днями. Каждый оператор может видеть свое расписание на персональной web-странице, самостоятельно формировать запросы на отпуска и отгулы. Это особенно актуально для Телеконтакта, где часть сотрудников работает по схемам неполной занятости. Для контроля над исполнением расписания в системе предусмотрен модуль adherence и интерфейс обмена данными с контакт-центром, автоматически собирающий информацию об активностях операторов.
В Телеконтакте операторы проходят обучение не только на начальном этапе, но и на протяжении всего процесса работы. Система Workforce Management позволяет найти наиболее удобное время обучения, с учетом загруженности операторов, наличия тренеров и свободных аудиторий, и, таким образом, дает возможность быстро планировать тренинги.
Отличительной особенностью предложенного АМТ-ГРУП решения стала система Performance Management. Она позволяет отслеживать не только привычные KPI, такие как уровень сервиса и среднее время разговора, но и KPI, полученные из WFM: количество работающего в настоящее время персонала и соблюдение расписания.
В состав решения, кроме того, вошла мощная система отчетности, предоставляющая общую статистику по контакт-центру, данные о производительности работы операторов и количестве отработанных часов.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРОЕКТА
Телеконтакту удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.
Решение освободило сотрудников Телеконтакта от множества рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний. Руководители групп и супервизоры получили инструмент контроля выполнения расписания, что увеличило продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре.
Руководство компании существенно расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
Выбранное решение позволяет легко расширять возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как система управления качеством, дистанционное обучение.